Für ein Kundensupport-Team liest DraftKite jede eingehende E-Mail in dem Moment, in dem sie eintrifft, labelt sie nach Absicht — Rückerstattung, Bestellstatus, Anleitung, Fehlerbericht, Rechnung — und entwirft eine Antwort für die Anfragen mit bekannter Antwort. Der Entwurf landet in Gmail oder Outlook, wo ein Mitarbeiter ihn liest, bearbeitet und sendet. Nichts erreicht einen Kunden, bevor ein Mensch auf Senden klickt. Es läuft auf dem Postfach, das Sie ohnehin besetzen — es gibt kein Ticketsystem, in das Sie migrieren, und keine Warteschlange, die Sie erlernen müssten.
Das Support-Postfach, bevor all das beginnt
Das meiste Support-Volumen ist dieselbe Handvoll Fragen in tausend Varianten: Wo ist meine Bestellung, wie setze ich mein Passwort zurück, wie lautet Ihre Rückerstattungsrichtlinie, warum wurde ich doppelt belastet. Sie zu beantworten ist selten schwer — es sind die Wiederholung, die Uhr für die erste Antwort und das leere Schreibfeld, die ein Team zermürben. Kommen ein paar Mitarbeiter hinzu, erscheint ein zweites Problem: Dieselbe Frage bekommt drei verschiedene Antworten, je nachdem, wer sie aufgreift, und ein neuer Mitarbeiter kann nicht sicher antworten, bevor er jede Richtlinie auswendig kennt.
Jedes Ticket automatisch nach Absicht labeln
Sobald eine E-Mail eintrifft, klassifiziert DraftKite sie und setzt ein Gmail-Label oder eine Outlook-Kategorie — bevor überhaupt jemand das Postfach öffnet. Aus einer undifferenzierten Warteschlange wird etwas, das Sie nach Priorität abarbeiten können: das Rückerstattungs-Label öffnen, das Anleitungs-Label in einem Rutsch abarbeiten, die als dringend markierten eskalieren. Mitarbeiter triagieren nicht mehr von Hand, sondern starten aus einer bereits sortierten Warteschlange.
- Rückerstattungen und Rechnungsstreitfälle landen in ihrer eigenen Warteschlange für die finanznahen Antworten
- Fragen zu Bestellstatus und Versand werden gruppiert, sodass ein Mitarbeiter sie in einem Durchgang abarbeiten kann
- Fehlerberichte tauchen sofort auf, statt hinter Newslettern und Belegen zu warten
- Verärgerte oder dringende Nachrichten werden markiert, damit sie nie hinter Routinefragen warten
Entwerfen Sie die Antworten, die Sie täglich schreiben
Für die Fragen mit bekannter Antwort schreibt DraftKite die Antwort für Sie. Es zieht Fakten aus einer Wissensdatenbank, die Sie verbinden — Hilfe-Center-Artikel, Ihre Rückerstattungsrichtlinie, Lieferzeiten, die Preisseite — sodass der Entwurf sagt, was Ihre Dokumentation tatsächlich sagt, und nicht, was ein generisches Modell rät. Es übernimmt den Tonfall Ihres Teams aus zuvor gesendeten E-Mails, sodass die Antwort nach Ihrer Marke klingt und nicht nach einem Bot. Der Mitarbeiter liest sie, passt das an den Kunden Spezifische an und sendet. Die meisten Antworten werden so aus einer leeren Seite zu einer Prüfung von zehn Sekunden.
Was sich für ein Support-Team ändert
| Support-Aufgabe | Ohne DraftKite | Mit DraftKite |
|---|---|---|
| Ein neues Ticket triagieren | Lesen, Warteschlange oder Zuständigen bestimmen | Kommt bereits nach Absicht gelabelt an |
| Eine häufige Frage beantworten | Im Hilfe-Center suchen, von Grund auf schreiben | Ein fundierter Entwurf wartet schon zur Bearbeitung |
| Zeit bis zur ersten Antwort | Hängt davon ab, wer gerade lesen kann | Eine Antwort entsteht, sobald die E-Mail eintrifft |
| Tonfall über Mitarbeiter hinweg | Wechselt je nachdem, wer antwortet | An Ihren eigenen gesendeten Ton angepasst |
| Einen neuen Mitarbeiter einarbeiten | Erst jede Richtlinie auswendig lernen | Fundierte Entwürfe liefern die Antwort zum Prüfen |
Ein Mensch gibt weiterhin jede Antwort frei
DraftKite sendet nie von sich aus an einen Kunden. Jede Antwort liegt im Entwurfsordner, bis ein Mitarbeiter sie liest, bei Bedarf bearbeitet und auf Senden klickt.
Das zählt im Support mehr als fast überall sonst. Ein falscher Rückerstattungsbetrag, ein missverstandener Fehler oder der falsche Ton gegenüber einem verärgerten Kunden ist genau der Fehler, den Automatisierung nicht unbeaufsichtigt machen soll. DraftKite nimmt das Sortieren und die leere Seite ab; die Beurteilung jeder einzelnen Antwort bleibt beim Mitarbeiter, dem die Beziehung gehört. Weil es live Kunden-E-Mails liest, wird es in der EU (Frankfurt) gehostet und ist von Grund auf um die DSGVO herum gebaut — Sie sollten dennoch Ihre eigenen Pflichten für die verarbeiteten Daten prüfen, aber der Umgang mit Daten wird so ernst genommen wie das Entwerfen selbst.
Mit einem Postfach oder dem ganzen Team starten
Starter verbindet ein einzelnes Support-Postfach ab 19 € pro Postfach im Monat; der Team-Plan deckt die mehreren Postfächer eines kleinen Support-Teams ab (bis zu zehn) — mit demselben automatischen Labeling, Entwerfen und Freigeben auf jedem einzelnen, ob auf Gmail oder Outlook/Microsoft 365, und mit gemeinsamer Sichtbarkeit für die Support-Verantwortlichen. Die 7-tägige kostenlose Testphase braucht keine Kreditkarte — verbinden Sie Ihr Postfach und sehen Sie, wie die heutigen Tickets gelabelt und Ihre ersten Antworten entworfen werden, bevor Sie irgendetwas entschieden haben.